厅堂是服务客户的一线，也是营销拓展的前沿。今年以来，广灵农商银行坚持“以客户为中心”的服务宗旨，从网点环境、厅堂服务、营销氛围三方面入手，持续抓好厅堂服务工作，厅堂客户满意度不断提升。

图为该行大堂经理指导客户办理业务

优化厅堂布局

该行优化厅堂功能分区，分类制定配置计划以构建“智能机具+柜台”服务模式，进一步提升客户体验。一方面，该行营业部网点宽敞明亮，环境优美，按照标准优化布局，按功能划分为咨询引导区、现金区、贵宾区、办贷区、自助服务区等，进一步美化办公环境，优化服务形象，完善服务设施，提高服务效率。另一方面，对15家营业网点7个智慧柜员机、3个叫号机、7个存取一体机等智能机具进行全面检修维护，全行智慧柜员机替代率平均达70%，保证各类设备平稳顺畅运行，智慧柜员机替代柜面业务成效明显。“农商行的智能机具就是好啊，办业务也不用再排长队了。”厅堂内总能听到客户这样的声音。通过优化厅堂布局、加大智能机具布设，网点运营活力与服务效能得到释放。

强化技能培训

该行通过持续提高全员的业务技能水平及素养，努力营造积极进取、创先争优的良好氛围，为广大客户提供更加优质、快捷的金融服务。一是苦练业务技能。以自学自练为主，组织集中学练为辅，在窗口空闲时间，柜面人员对理论知识、字符录入、翻打传票、假币识别等技能进行练习，营造比、学、赶、超的氛围。截至目前，该行三星级柜员34人，四星级柜员4人，柜面服务质量不断提升。二是开好晨夕会。规范晨夕会形式，网点员工轮流主持，在汇报主要业务情况的同时，穿插小游戏、展示小才艺、分享工作心得等形式，促进业务交流和业绩达成。三是加大检查力度。定期进行文明规范服务现场和非现场检查，通过监控视频、现场查验等方式查看营业网点服务纪律、服务效率、服务礼仪、着装规范和环境卫生等情况，下发通报，以查促改，文明规范服务水平有效提高。

提升营销水平

该行充分发挥厅堂“营销阵地”优势，提高客户精准营销力度，挖掘厅堂流量客户内在潜力。一是依托全员营销系统，梳理分层临界客户，建立营销对接台账，实施差异化营销维护跟进。二是将厅堂服务区域划分一个个“网格”责任区，明确营销责任人，配合补位营销、联动营销机制，实现网格营销服务精细、精准。三是按照“定格、定人、定责”原则，将日常业务经营和厅堂宣传有机结合，借助客户前来办理业务有利时机，发挥阵地优势，借用厅堂主题活动将存款、贷款、理财贵金属业务一体推进，持续提升厅堂获客、活客、黏客的能力。（曹淑敏）