筛选病房进行试点夯实基础提升服务营造氛围加强领导31加强管理创新体制33相互交流强力推进经验总结提高效果延伸服务提高内涵35优质服务效果初现37安排安排部署部署参观学习参观学习与临床路与临床路径相结合径相结合正式正式启动启动召开会议召开会议安排部署安排部署参观学习参观学习海纳百川海纳百川杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流无陪化””护理管理工作护理管理工作与临床路径相结合与临床路径相结合济医附属医院参观学习济医附属医院参观学习33月月2727日召开争创日召开争创““优质护理服务示范医院优质护理服务示范医院””动员暨誓师大会动员暨誓师大会10试点病房营造人力资源硬件设施11人力资源配置人力资源配置心内科心内科：：床位44张试点前15人试点后20人（另配置护工1人）1：0.45增加人员增加人员耳鼻喉头颈外科：耳鼻喉头颈外科：床位32张试点前10人试点后13人1：0.411244月月11日试点病区正式启动日试点病区正式启动杨建庄院长参加耳鼻喉科启动仪式杨建庄院长参加耳鼻喉科启动仪式王晓副院长参加心血管内科启动仪式王晓副院长参加心血管内科启动仪式13硬件设施配置硬件设施配置移动式餐桌1415硬件设施配置—配药服16心血管内科心血管内科——爱爱病区病区亲情护理亲情护理17耳鼻咽喉头颈外科耳鼻咽喉头颈外科——舒舒畅畅病区病区用心服务用心服务18心内科服务理念心内科服务理念19耳鼻咽喉头颈外科服务理念耳鼻咽喉头颈外科服务理念20爱心天使气象站爱心天使气象站报报刊刊21公示服务内容公示服务内容22制定基础护理服务流程制定基础护理服务流程23温馨提示温馨提示处处见真情处处见真情24加强培训提高认识转变观念绩效考核制度成册责任包干2526召开会议召开会议统一思想统一思想27理论学习理论学习技能培训技能培训28动态排班（动态排班（APNAPN排班模式）排班模式）29改变了临床护理原来的功能分工方式，实行改变了临床护理原来的功能分工方式，实行整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头，录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强护接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强护士的责任感，发挥护士的主观能动性。
士的责任感，发挥护士的主观能动性。30临床护士护理患者实行责任制临床护士护理患者实行责任制分组分区，相对固定护士去管理病人，分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班明确各班职责：强调全员参与基础护理工作职责：强调全员参与基础护理工作——个个动手护个个动手护理病人理病人31制度成制度成册册人手一本人手一本32绩效考核与薪酬挂钩绩效考核与薪酬挂钩护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行——按劳分配、效率优先、兼顾公平按劳分配、效率优先、兼顾公平护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质服务星，成绩与薪酬挂钩服务星，成绩与薪酬挂钩护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等工作工作3334简化文书书写简化文书书写完善考核标准完善考核标准实施服务承诺实施服务承诺35简化护理文书简化护理文书36修订考核标准修订考核标准37无陪化护理————并不是单纯的将患者与其家属完全并不是单纯的将患者与其家属完全隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需陪而不护””，由护士对患者实施专业的全方位护，由护士对患者实施专业的全方位护理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生活内容。
生活内容。““无陪化护理无陪化护理””的目的是为了减轻患者家属的心理压的目的是为了减轻患者家属的心理压力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。38化护理的优势：使家属更放心39过去通常是一人住院全家受累，过去通常是一人住院全家受累，““无陪化护理无陪化护理””的推出既的推出既节省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱节省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。局面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。““无陪化护理无陪化护理””的开展，让护士和患者的心贴的更近了，的开展，让护士和患者的心贴的更近了，关系也更融洽了。关系也更融洽了。40对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”41家属属感感言言护士照顾的很周到，子女也不用像以前一样每次都要请假来陪护，通过几天的观察，我们对这里的服务很满意，这种工作模式真好，把我们做子女的解放了,我也可以放心的去工作了.我们平时工作都比较忙，如果整天都守在这里，工作丢不开，请个护工不但经济上承受不了，而且也不放心，这下可好了，有这些护士在，我们既省心又省钱！”42开展“静音”病房护理人员上班时间不能接打手机杜绝传呼器唤液现象上班时间工作人员不准大声喧哗43落落实实基基44导游导医式服务导游导医式服务导游导医式服务导游导医式服务温馨陪检服务温馨陪检服务温馨陪检服务温馨陪检服务出院电话随访出院电话随访出院电话随访出院电话随访454644月月2424日日举办“示范工程洛阳论坛”举办“示范工程洛阳论坛”47卫生部医政司卫生部医政司中国医科大学附属第一医院中国医科大学附属第一医院南京鼓楼医院南京鼓楼医院北京大学人民医院北京大学人民医院48郭燕红处长和患者亲切交谈郭燕红处长和患者亲切交谈49兄弟医院参观我院试点病区兄弟医院参观我院试点病区5066月月2222日郑州市第一人民医院到我院日郑州市第一人民医院到我院就试点病区工作和我们现场交流就试点病区工作和我们现场交流5152事事例例一一患者姚患者姚*656566月月1919日晚在家中看日晚在家中看 世界杯时 世界杯时因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急 因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急 送至我院心内科。
入院时患者因大小便失禁，满身的污秽 送至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽 与擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通 与擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通 路、吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。 路、吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。 由于病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。 由于病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。 科室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗 科室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗 脸、翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精 脸、翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精 心指导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的 心指导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的 第一句话是 第一句话是““谢谢 谢谢””！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的 ！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的 信任。病愈时患者留下了一段话： 信任。病愈时患者留下了一段话：““洗头擦身是小事，真 洗头擦身是小事，真 情话语暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！ 情话语暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！”” 53 54 事事例例二二 几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说： 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：““没事儿， 没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 !””几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。 55 患患者者 心心声声 我是五官科的一个病人， 自从入院以来，我感到五官 科是一个温暖的家，从医生 到护士、都很负责，细心， 给我剪指甲、洗头、洗脚、 送开水，处处关心。还经常 到床旁谈心，询问病情，使 我感受到了家的温暖，特别 是吴红护士，经常到病床前 来看望我，嘘寒问暖。我打 心眼里感谢这些白衣天使， 祝她们万事如意，每天开心！ 2010、4、11 56 患患者者 心心声声 我是个老病号，不止一 次在这里住过，以前住院都 是除了打针、换液体时才能 看到护士，但是现在完全不 同了，护士经常来病房，给 我们讲这讲那，陪我们聊天， 床边的呼叫器一次都没用过。 以前一住院就想马上走， 但现在真想多住几天！我可 真舍不得离开这些闺女们 57患患者者 心心声声 在这里啥都不 用操心，真是饭来 张口，衣来伸手， 就连洗头、洗脚、 擦身这些连自己孩 子都很难做到的事 情护士们都做了， 她们有的还不到二 十岁，在家可都是 爸爸、妈妈的娇宝 贝呢，真是难得啊！ 58 59 家家 “你们这科的护士真是负责任，有她们在，我们 完全可以安心回去工作 了。
”有的家属甚至开玩 笑说：“看你们护理这么 周到，干脆明天我也来住 士士心心声声 “自开展这项工 作以来，护患之间的 距离明显缩短了，患 者对我们的信任感增 加了，我们日常的工 作也好开展了！虽然 工作苦了一些，累了 一些，但面对患者的 信任理解，医生的肯 定赞许，我终于体会 到了陈竺部长所说的， 作为一名医务工作者 本身就是一种幸福！” 61 医医生生 心心声声 当我早上查房 进入病房时，床单元 干净整齐，我们的护 士正俯着身体给病人 擦脸洗手，动作轻柔， 面露微笑。我心中顿 时涌起一阵暖流，仿 佛又回到了六十年代 时那种感人的护理工 作场景----这种工作 模式太好了！ 62 心心声声 由护士为患者进 行无陪化护理，不仅能 动态的观察病情，而且 还可以随时同医生交流 患者的心理变化，既保 证了患者的安全，又能 拉近医患距离，将患者 对治疗当中存在的疑惑 和意见及时反馈给医生， 减少了医患矛盾，真可 谓一举多得啊！ 63 护护士士 长长心心 声声 护士和病人接 触多了，工作得到 了病人的认可，自 身价值得到了充分 体现，她们的积极 主动性有了明显提 高，工作质量也就 上去了，这是个良 性循环过程，作为 基层管理者，我的 工作也好做了。现 在医护、护护、护 患之间关系十分融 据统计：自开展优质护理服务工作以来据统计：自开展优质护理服务工作以来 患者的满意度由以前的患者的满意度由以前的95% 95%上升到了 上升到了99% 99%
