你知道吗？一个惊人的事实是：在我国卫生专业技术人员中，护士数量占比超过一半，护理服务的质量一直以来都是深化医改、改善服务、惠及群众的重要组成部分。近年来，随着人们对优质护理服务的呼声持续上涨，广大医护群体与医院本身都在面临着更多挑战。

何为优质护理？其官方定义为：强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度；扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理；鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务；推动大型医院护理资源下沉。

护理看似是医疗服务中的细小环节，实则却不容小觑。

一方面，其直接影响着患者体验感与满意度，关乎患者留存问题；另一方面，在提升医院综合医疗服务水平、迈向新时代高质量发展的要求之下，优质护理也扮演着重要角色。

近日，国家卫生健康委、国家中医药局印发《进一步改善护理服务行动计划（2023—2025年）》，提出力争用3年时间，以“强基础、提质量、促发展”为主题，进一步改善护理服务，持续深化“以病人为中心”的理念。这不仅为各级医院再一次指明了“出路”，更坚定了改善护理服务、提升护理能力的强烈信心。在此背景下，多家医院已经紧随步调，走出了具有个性化、特色化的优质护理进阶之路。

观念——化被动为主动“我们主动了，患者才能感受到我们的用心。为此，医院积极实行了‘5’个主动护理服务，即主动迎接患者、主动关心和帮助患者、主动安慰手术患者、主动巡视住院患者、主动护送出院患者。”广东省某市属医院表示道。

从被动到主动，一字之差，背后的工作却相差了十万八千里。主动护理，不仅要从根本上打破以往的固有观念，更要不断细化工作、深化工作，围绕“术前访视、术中关爱、术后随访”，将优质护理落到实处。方式——互联网＋护理“线上申请，线下服务；线上线下，同质管理。”自2019年1月国家卫健委发布《“互联网+护理服务”试点工作方案》，北京市、天津市、上海市、江苏省、浙江省、广东省6省市已经陆续开展了多项工作，确保有关服务规范开展。

互联网＋护理作为信息化时代的新兴产物，不仅能够利用信息网络优势，使护理人员的分配与工作更有效率，还能进一步满足患者需求，在应对老龄化问题上发挥其独特效果。

同时，我们关注到各级医院正在围绕“智慧医院”建设作出多项举措，如网上预约就诊、信息中台建设、远程诊断中心等，这些都为互联网＋护理提供了助力，令优质护理进一步扩大范围与提升质量成为可能。效能——服务链条再延长“自从建立一站式服务中心之后，患者满意度不断提高，获得感和幸福感进一步提升。”多家医院曾对《健康县域传播平台》这样表述。从预约、到缴费、到指引、到陪护、到出院，这是院内服务的延长。在此基础上，护理工作仍有更大的开拓与发展空间。如今，不少医院已经启动了“护士到家”护理延伸服务，免费为患者提供一对一的健康指导、知识普及等。在护理之外，不少护士还承担起了实地随访记录的任务，通过信息收集，来不断改善工作；走基层、下社区，努力让千家万户真正感受到优质服务近在身边......优质护理，还有哪些内涵可丰富？又如何不断提升护理能力，让医院服务堪称优质？现在，将“接力棒”交到您自己手中......

由国家卫生健康委指导，健康界、健康县域传播平台、《中国农村卫生事业管理》杂志联合主办的“改善就医感受 提升患者体验暨第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛”正在火热征集中，本届擂台赛共设置20大主题，其中“丰富优质护理服务内涵”主题引起广泛讨论。

本届擂台赛案例火热征集中！等你来战！

“2023第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛”主题

1、完善预约诊疗制度。

二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

2、探索建立预就诊模式。

对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

3、缩短术前等待时间。

有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

4、再造门诊流程。

进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”、“一次就诊一次付费”。

5、创新服务模式。

医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。

6、优化就诊环境。

优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

7、提升院前医疗急救服务能力。

优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。

8、加强院前院内衔接。

二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。

9、做好急诊危重症患者救治。

一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

10、完善住院医疗服务制度。

一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

11、加强住院患者综合服务。

一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。

12、改善入出院服务。

二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

13、依托医联体提升医疗服务连续性。

以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。

14、加强诊后管理与随访。

医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

15、积极探索非急救转运服务。

直辖市、计划单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

16、丰富优质护理服务内涵。

强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。

17.转变药学服务模式。

一是二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。

18、创新康复服务模式。

一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

19、加强医院信息化建设和后勤保障。

一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。

20、加强医疗机构人文建设。

一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

参赛流程

案例审报：7月10-9月25日

网络投票：9月26-30日

网上初评：9月26-30日

主题比赛：10月15日-12月30日

总决赛与盛典：12月30-31日

参赛规则

1.提交所需材料：

（1）案例结构化内容（点击“提交案例”按要求填写）；

（2）案例PPT（必选项）；

（3）体现提升患者体验场景的短视频（非必选项）。

2.具体要求：

（1）提交案例时需先在线按模块要求填写内容。模块包括：案例标题（30字以内）、案例简介（300字以内）、案例封面（PPT首页即可）、解决方案（300字以内）、解决痛点、创新亮点、效果效益、实施周期。

【备注】解决痛点、创新亮点及效果效益三个方面需要逐条填写（最少不低于1条，每条30字以内）

（2）阐述案例内容的PPT（下载模板并制作）

内容结构：患者就医过程中某个场景的急难愁盼（1~2页）；医院/科室解决难点痛点或提升患者体验的概况（2~3页）、详述提升患者体验的方法及特色（10~15页）、量化表述效果与价值（3~5页）、经验总结与注意事项（1~2页）。下载案例模板，内有具体说明。

【备注：PPT样式、各模块页数等均为建议，提交案例时可根据内容表达的需要自行调整。】

内容原则：价值观正确，申报者对内容真实性负责。

形式：PDF格式，30MB以内，文字不小于14号，配图清晰且请勿添加叠加和动画设置。

（3）短视频（非必选）

内容：展现所申报案例对应的提升患者体验场景

形式：MP4格式，标清以上，时长不超3分钟，大小不超700MB，解说词以解读案例内容为主，画面比例16:9。另外，视频能清晰展现案例场景即可，拍摄设备可为高清手机，无需投入过多资金拍摄。

特别说明：

1. 案例提报截止日之前，官网仅展示PPT封面，截止日之后开放全部内容供全国同行借鉴学习。