一、项目背景及目标
互联网金融时代的银行业竞争愈加激烈，柜面业务渠道逐步向智能机具迁移，业务办理模式向客户自助办理转变，然而，受人员、设备、场地限制等原因，存在以下几点问题：第一，客户自助办理业务的模式无法满足客户享受即时服务体验和业务需求全覆盖的要求；第二，客户通过自助渠道办理业务减少了网点主动营销的机会；第三，异地分行客流量、交易量相对较少，柜员忙闲不均，未能充分挖掘发挥网点人员的工作效能。
为解决客户体验和柜员集约化的问题，我行运用端到端思维进行交易流程化再造，结合使用远程视频、人脸识别、OCR、5G等技术，通过重塑柜面业务办理流程，创新服务模式，提出云网点创新服务模式。在不改变业务受理地点，不降低客户体验，不改变现有业务风险控制机制的前提下，云网点服务模式借助远程视频设备连通客户与远程柜员，由客户口述和确认业务需要，远程柜员代为操作，实现全面的客户服务，助力推进网点数字化转型。
二、项目/策略方案
本项目创新性的利用远程视频、人脸识别、OCR、5G等技术，通过重塑柜面业务办理流程，创新服务模式，在不降低客户体验，在不改变现有业务风险控制机制的前提下，云网点服务模式借助远程视频设备连通客户与远程柜员，由客户口述和确认业务需要，远程柜员代为操作，实现了传统银行业务办理过程中交互与交割的分离，具有柜台业务全能化、服务运营集约化的特点，进一步优化网点资源配置，在提升运营管理能力的同时，有效的节约成本。
本项目采取的主要核心技术：
1.客户身份核实
通过专用外设+联网核查进行证件真伪校验，通过生物识别等技术核实客户身份，结合AI技术实时监测视频流数据，保证业务中途客户未离开或替换；加强操作风险防范：强化客户身份鉴别手段，有效提升营业网点操作风险防控水平。
2.大数据分析
远程业务的办理方式，通过大数据算法分析，分析出远程模式下客户最可能办理的业务推荐；对常用交易进行数据分析，同一客户办理多笔业务的，实现一次刷卡、一次核查、一次打印、一次签名确认；根据历史业务数据分析业务量，并提供辅助排班数据。
3.远程业务办理
远程业务办理过程中对音视频文件的传输进行动态或静态加密的方式处理，保证数据传输安全，同时通过ABPM进行动态流程配置，满足同一业务下不同场景的动态流转，该流程是全渠道通用的处理流程。
根据项目整体规划，下一步将依托云网点服务模式，在网点端实现远程业务办理的基础上，延伸至手机银行、PAD、第三方平台等渠道，打破服务空间、时间限制，服务于更广泛的非到店客户，同时扩大支持的交易范围100%覆盖网点对私全部常用业务，并将网点端服务模式在异地分行全面推广。
三、创新点
1.远程服务，提供多渠道非接触式的远程银行服务。
2.集约运营，推进全行网点柜员资源共享与服务升级。
3.重塑流程，提升服务效能助力业务办理更便捷。
4.开放金融，打造开放式银行金融服务新生态。
四、项目过程管理
五、运营情况
为验证云网点软件系统、远程集约化服务模式的可行性及我行客户的接受程度，2019年11月在试点分行开展网点端云网点服务模式创新试点。2020年5月试点分行全辖12家营业网点完成设备部署，全面支持云网点服务模式。试点阶段，共上线39个交易，覆盖65%对私业务量。从业务情况看，2020年7至8月，云网点业务交易量为3,244笔（日均74笔），对已有柜面业务分流率为65.23%（云网点网点侧服务定位在ITM已实现较高分流率的基础上，对传统柜面业务作进一步分流），平均每通视频含1.72笔交易，服务时长7.08分钟，具备了远程业务办理及分流柜面业务的能力，有效支撑分行柜员走出柜台，满足外拓服务对运营人员的需求。
六、项目成效
云网点作为网点柜面业务分流的新渠道，通过远程集中运营推动柜员资源整合共享，在集中管控风险的同时，实现服务标准化、集约化。
（一）释放前台柜员
试点分行在其作业中心组建了远程集中处理团队，1名远程柜员常驻在线即可服务所辖12家网点，解决对私客户常规业务需求，平均每家网点释放了一名柜员，试点分行在云网点试点期间网点运营人员转岗减少三人，在保障原有网点运营的同时，每家网点补充厅堂服务平均4小时/天，每月平均外拓营销次数增加2次，进一步加强了对网点客户的厅堂服务及营销，充分挖掘客户潜在价值，助力网点经营能力提升。
（二）提高柜面流速
云网点交易流程采用引导式的界面，实现更人性化的交易操作，同一客户办理多笔业务，对身份信息认证一次，一次签字确认。与此同时，对于相同业务类型的交易进行整合，避免庞大的交易菜单，方便柜员快速办理业务，提高业务办理的服务效率，减少客户等待时间，相较传统柜面交易办理时效提升近10%。
（三）与智能柜员机（以下简称ITM）形成合力
从实践情况看，云网点机具与ITM之间形成优势互补，共同为客户提供金融服务，形成合力、发挥协同效应。客户能自助办理业务的分流至ITM渠道，不能自助或者需要银行人员提供服务的客户，则由原网点柜面渠道分流至远程集约化柜员提供金融服务的云网点渠道办理，云网点实现了对网点客户的二次分流渠道。
七、经验总结
云网点是我行业务办理和服务的创新性探索，通过运营服务方式的创新为客户提供更为友好、便捷和高效的金融服务。后续，云网点将持续丰富交易业务场景、全渠道实现远程服务能力，在全行推广云网点服务模式，组建远程服务团队，形成“多渠道接入，全程响应”的金融服务。
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