据《人民铁道》报载，服务文化是提升市场竞争力的关键。兰州货运中心党委以树牢服务理念、规范服务行为、打造服务品牌为重点，深入推进服务文化建设，持续推动服务质量提档升级，实现以服务促发展、增效益。

坚持举旗定向，让服务理念聚人心、树形象

今年以来，兰州货运中心党委全面贯彻落实中国国家铁路集团有限公司党组总体工作部署，深入推进货运增量行动和服务文化建设，分层分众开展主题宣讲130余场次，通过全覆盖宣讲、全过程讨论、全岗位实践、全媒体宣传的方式，推动服务文化根植人心。

他们将服务文化纳入重要议事日程，在广泛征求客户意见、深入一线班组调研的基础上，先后4次开展集体研究讨论，制订服务文化示范点创建方案，明确43项重点工作任务，为各级组织和全体职工划定任务书、路线图和时间表。

按照“紧贴客户、紧贴市场、紧贴一线”的思路，该中心党委开展服务格言征集活动，提炼出“厚德载物、用心服务”等系列服务理念，以特色鲜明、务实管用、广泛认同的服务理念矩阵，引领干部职工更好地满足人民群众“货畅其流”的需求。

坚持高标定位，让服务质量提水平、上台阶

兰州货运中心从规范服务行为入手，结合货运业务和客户需求，修订完善《货运服务质量管理办法》，建立逐级负责、教育培训、客户座谈、督导帮促、综合评价、风险防范等各项制度体系，健全覆盖各层面、各岗位的服务标准和服务流程，让优质服务成为职工的行为习惯。

为改善客户体验，该中心在营业大厅升级配置手机充电桩、电动擦鞋器等设备，常态化整治货场环境，做到环境整洁、标识清晰、设施一流；以业务技能、服务礼仪等内容为重点，用好“丝路货运大讲台”培训机制，干部职工轮流上讲台、讲技巧、录课件，以赛促学提升队伍整体服务水平。

该中心始终把客户满意度作为检验工作成效的核心标准，累计召开客户座谈会25场次、征集调查表196份，倾听客户心声、了解客户需求，将客户满意度测评结果纳入营业部标准化规范化建设考评成绩，促进服务质量不断提升。

坚持示范引领，让服务文化见真章、显实效

兰州货运中心党委大力推进服务文化示范点建设，东川货运营业部秉持“让客户少跑路，让数据多跑腿”的工作理念，借助95306铁路货运电子商务平台实现全流程线上办理；兰州东货运营业部拓展延伸路企党建联建内涵，把党员岗区嵌入企业产运销链条，锁定130万吨大宗货源。

该中心党委深入挖掘为企业客户提供优质服务、赢得高度评价与认可的先进典型和感人事迹，培养和选树疆煤外运能手陈红、技能大师孙继红等一批优质服务标兵，形成营销服务典型案例25个，使干部职工学有目标、做有示范、赶有方向。

同时，该中心党委充分发挥优质服务品牌辐射带动作用，“姜春雨营销团队”以当好服务员、推销员和宣传员为目标，通过一企一策个性化服务挖掘新增货源60.68万吨；“雄关先锋营销工作室”线上线下结合，协调破解浩海铁路专用线煤炭存储难、调车能力不足的难题，以品牌效应赢得客户认可和市场美誉。

点评：兰州货运中心党委坚持“我们多跑路，让客户少跑路”的工作态度，把服务延伸到企业内部，实现了路企双赢，有效诠释了“服务就是营销，服务就是效益”的理念。