“学习贯彻党的二十大精神

党建引领促发展”

主题征文大赛

风采展示

立足小窗口 做优大服务

招商银行深圳分行

党的二十大作出了“以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴”的重大战略部署，为金融报国和金融服务经济社会高质量发展提供了根本遵循和行动指南，服务好高质量发展工作意义重大。作为位于招商血脉、蛇口基因和招银精神发源地的重要金融服务力量，招商银行深圳分行运营管理部（以下简称运营管理部）坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕高质量发展这个全面建设社会主义现代化国家的首要任务，秉持“立足小窗口、做优大服务”的服务理念，积极发挥党建引领“三重作用”，大力开展“党建+窗口”建设，以自身高品质服务助推高质量发展。

一、发挥窗口示范作用，擦亮“金融为民”服务底色

坚持人民立场是习近平经济思想的亮眼底色，也是金融工作的服务底色。习近平总书记明确指出，要深刻把握金融工作规律，深化对金融工作政治性和人民性的认识，坚定不移走中国特色金融发展之路。招商银行深圳分行始终坚持“以客户为中心、为客户创造价值”的核心价值观，始终围绕客户所需，将自身置于服务国家和区域发展的大格局中，努力打造最佳客户体验银行。作为代表招行服务形象的重要窗口，运营管理部深刻认识党为人民服务的初心和宗旨，将践行人民性作为价值坐标和行动遵循，抓住“组织”这个核心、“责任”这个要害、“能力”这个关键，用高质量党建保障高水平服务。

突出党支部战斗堡垒作用，优化窗口服务效能。党建工作抓实了就是生产力。为压实党建责任，运营管理部不断完善机制，坚决守牢党建引领、服务保障“两大阵地”，构建责任明确、保障到位的“党建+运营”工作运行机制。建立“清单管理、台账推进、闭环销号”的专项督查工作机制，按照“定人、定责、定时间、定进度”的“四定”原则，实行“周调度、月总结、季考核、年回检”的全周期闭环管理模式，确保各项重难点工作及时推进、高效完成，以鲜明考核导向引领运营条线党员干部员工树立“基层党建争一流、窗口服务争一流”的理念。制定运营条线践行招行价值观工作方案和负面行为清单，以价值观作为衡量工作的标准和尺度，以服务质量高低和群众观念强弱作为评价党员干部的重要标准，不断提高全体党员和干部员工的服务效率。

突出党员先锋模范作用，提升窗口群众满意度。党建工作抓强了就是战斗力。充分发挥党员先锋模范引领作用，坚决做到“一名党员就是一面旗帜，一个岗位就是一个标杆”，党建元素处处可见。通过“亮党员身份”“亮党员示范岗”，亮明服务投诉电话，党建宣传栏上墙，强化运营条线广大党员的身份意识、责任意识、服务意识。组织开展“我为服务代言”主题服务活动及优秀服务管理经验巡讲活动，推出系列《初心黑板报》《“全心全意”服务提示卡》，打造“我的服务伴你行、我的岗位请放心”标杆服务示范岗，搭建“星悦”五星荣誉体系，号召全员争当服务明星，挖掘一线优秀服务事迹，树立一线榜样人物和标杆团队，展现思想向正、专业向上、服务向善的“圳”能量。运营窗口服务品质显著提升，2022年来自客户之声表扬共1917笔、表扬信及锦旗合计127份，投诉发生量同比压降82%，柜面服务好评率99.97%。

突出劳模精神引领作用，锻造窗口服务能力。党建工作抓细了就是向心力。以党建“红心”引领业务“匠心”，设立“崔娟劳模创新工作室”，营造崇尚劳动精神、劳模精神、工匠精神的文化氛围，引导员工回归服务初心，锻造过硬“服务本领”。通过以比赛培优为平台，形成“赛技能、夺第一，赛服务、创优质，赛创新、争先锋，赛安全、零事故”的劳动竞赛四大品牌，开展“百花争艳齐绽放、凝心聚力谱华章”主题系列活动，举办“守初心 铸匠心”优秀人物事迹演讲大赛，为身边的优秀人物事迹唱响赞歌，把先进人物表率作用展示出来，激发员工爱岗敬业、精益求精的工作热情，培养了一批金融工匠，为民服务能力不断提升，连续两年在系统内全国劳动技能竞赛中荣获全国金融五一劳动奖章，首家勇夺深圳市反假货币知识与技能竞赛团体和个人一等奖，“银政E家”项目首获深圳市金融创新奖一等奖，多名员工在深圳市质量协会“第十二届深圳市顾客满意服务明星”暨“第四届深圳市优质服务示范单位”创建活动中，荣获“顾客满意服务明星”。

二、发挥窗口温暖作用，彰显“金融为民”服务本色

习近平总书记强调：“深化金融供给侧结构性改革必须贯彻落实新发展理念，强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。”党的二十大报告对增进民生福祉、提高人民生活品质作出专章部署,要求采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众“急难愁盼”问题。服务是招商银行最大的优势，是立行之本。作为招行服务窗口的重要阵地，运营管理部始终坚持弘扬“因您而变”的服务文化，主动对标新征程上人民群众对美好生活的更高标准。在总分行党委的部署下，组织运营条线扎实开展“服务质量提升年”活动，并作为“书记工程”，推动工程高标准高质量落地实施，不断推出新的为民举措，用运营服务的“小小窗口”，为企业及群众提供实、暖、快的“满满服务”。

转作风,办实事。调查研究是党的传家宝，是转变工作作风、密切联系群众、提高履职本领、强化责任担当的有效途径。运营管理部紧紧围绕全面贯彻落实党的二十大精神、推动高质量发展的主题，建立调查研究、狠抓落实的工作机制，联动公金、零金等多个业务条线和专业部门开展“倾听行动”，以“用心倾听每一个声音”为行动宗旨，组建三个专班，支部班子带头下到“田间地头”，倾听前线“炮声”，倾听客户之声，搜集服务痛点，响应服务诉求，优化服务流程，把“问题清单”变为“服务清单”。自“倾听行动”开展2个月以来，建立了问题责任清单和每周督办机制，以钉钉子精神抓执行、抓落实，将收集到的80余个问题，一件一件抓到位、一项一项落到地，把人民群众在办事中的“急难愁盼”问题解决在基层一线、解决在群众身边。

强服务,显温度。在履行社会责任中擦亮“招行红”，用心用情用力增强客户的获得感、安全感。面向新市民开展“运赢心服务”招牌活动，推介发票云、薪福通、票据大管家、便民服务电子凭证等线上化结算产品，开辟网点“长辈版”服务模式，消除“数字鸿沟”，首批试点“跨境理财通”便利化跨境金融服务，开展“硬币兑换进社区”活动，用心满足人民群众在创业、就业、理财、教育、医疗、养老等领域的金融需求。成立党员先锋服务队，走进社区、企业、商圈、学校，开展金融消费者权益保护活动，加强金融知识普及宣传教育，用情打磨宣教精品23个，获中银协、总行官微采用，让金融知识“飞入寻常百姓家”，助力分行获得深圳银促会2022年“金融联合教育宣传月”先进单位的通报表彰。提高政治站位，扛起维护金融稳定责任，全力开展“防赌反诈”专项整治行动，业内首创“云盾”“云镜”两大智能风控系统，织密了风险防范“安全网”，协助市公安局成功打掉以孔德庆为首的104人特大涉诈洗钱团伙，用力守护客户“钱袋子”，受到监管部门通报表扬，为深圳建设民生幸福标杆城市增添新厚度。

提效能，更快捷。坚持建设更加贴近民生的服务场景，推出自助服务、智能服务、“综合窗口”服务、绿道专窗服务等四种服务模式，以高效便捷的金融服务提升客户幸福感。联合深圳市社保局，推出社银自助终端一体化产品，客户可在同城92家网点近200台自助回单机上办理43项社保高频业务，平均每笔业务节省20-30分钟，满足客户“就近办”、“自助办”社保业务的需求。线上“流水E”为业内首创推出的便民服务模式，市民可足不出户，通过线上自助查询、申请交易流水，纸质交易流水可快递到家。“流水E”上线以来已累计申请46万笔，在新冠疫情期间确保了高质量服务“不缺位”“不断档”。

三、发挥窗口价值作用，创新“金融为民”服务特色

习近平总书记强调，要始终坚持以人民为中心的发展思想，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。党的二十大报告强调，坚持把发展经济的着力点放在实体经济上。践行金融人民性，回应社会对金融服务的多元化、差异化、不断升级的需求，根本出路在创新。作为为客户创造价值的重要渠道，运营管理部紧跟总行党委提出的价值银行新战略，深刻把握高质量发展内在要求，开展兼具科技性、普惠性、共享化的新金融行动，在服务渠道、服务方式和产品等维度，持续地改革创新，用更好的服务、更好的产品、更便捷的方式、更出于内心的热忱，创造多元价值，为构建新发展格局，探索服务实体经济新模式进行大胆尝试和生动实践。

服务科技金融，为科创企业注入新动力。胸怀“国之大者”，服务国家大局、服务国家科技自立自强，紧跟政府布局，以运营之为促进区域高新产业发展。靠前站位，深入融合服务分行科技金融新赛道，精心挑选党员干部专业骨干，成立分支行两级项目服务专班，制定“科创金融-运营一站式服务方案”，打造“四专”定制化服务产品，开设绿色通道，开发招行特色的“科创企业开户服务系统”，执行科创企业开户手续费减免政策，推出“科创营力量”系列榜单，推广先进的科创企业服务经验。方案实施以来，共计开立科创企业2782户，并成为深圳BGY公司（多家科创企业的集团母公司）港股上市后第一家完成其资本金账户开立及资金结汇入账的银行，为深化科创企业分层分类经营提供运营支撑和服务保障，助力分行打造“科技金融”服务特色，为深圳科创企业高质量发展注入金融动力。

服务普惠金融，为小微企业注入新活力。为实体经济服务是金融的天职。运营管理部坚决落实支持小微企业发展的要求，以“省时、省心、省钱”为目标，改进小微企业金融供给，进一步提升供给质效。全面推动普惠金融“数字化、智能化”转型，构建“数字高速”，目前招行已实现对90%对公业务服务流程打通和数字化基础能力建设，为企业客户提供便捷的线上化服务，让企业足不出户、高效完成金融业务处理。例如，运营管理部与蛇口海关以党建共建为引领，联合成功搭建“罚没收缴系统”，改善了以往蛇口海关罚没款缴交业务流程冗长、断点多、案件办理效率低、企业来回奔波体验不好、银行操作流程繁杂等问题，达到业务办理线上化、流程处理自动化、账务核对智能化的目标，实现了数据多跑路，群众少跑路的服务初心。坚持推动一系列“放管服”改革任务和惠企便民政策落地，优化营商环境。协助招行减费让利政策的红利直达实体经济，优化小微企业银行账户服务，推行本外币合一银行结算账户、简易开户流程、电子营业执照、电子印章及“一窗通办”流程，支持跨行代发工资，便利本银行账户异地使用等。2022年开立小微企业账户数24043户，占比总开户数的61.3%，有力支持了小微企业不断发展壮大。

服务民生金融，为政务服务注入新能力。响应国家建设“数字中国”、“智慧社会”的政策号召，以“标杆”党员先锋队为主力军，推动柜面服务向“科技、高效、绿色、协同”的高品质运营服务模式转型，落地深圳首家“银政E家”平台，全面升级“政务+金融”服务模式，汇集多项创新性利企惠民金融服务。该平台对接了社保、公积金、工商、外管等众多应用，创新合作“便民百宝箱”、“政企直通车”、“秒批一站通”等业务，并充分利用银行网点辐射范围和智能服务终端分布宽度优势，拓展政务服务受理渠道，实行“百项政务服务进银行网点”工作，可办理社保、公积金、交通罚款、生活缴费、个人信用报告查询等300多项政务服务业务，打通便民服务“最后一公里”，实现民生业务“一窗办”、“一网办”，让银行网点成为企业、市民身边的“政务服务大厅”，有效推进了“民生得实惠、政务提效率、银行优流程”的高质量发展。

征程万里风正劲，重任千钧再奋蹄。招商银行深圳分行运营管理部将深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，坚持践行金融工作的政治性、人民性，以党建为引领，进一步做优、做实、做强窗口服务，为“双区”建设和中国式现代化发展增色添彩。