中国工商银行北京市分行紧紧围绕打造“首都客户满意银行”的服务战略目标，坚持将客户体验作为改进服务的出发点和落脚点，以降低费力度为目标，重拳出击、标本兼治，坚持不懈推动全行服务质态提升，以优质服务体验赢得客户口碑。

坚持责任担当，构建服务管理长效机制

工行北京分行始终高度重视服务改进工作，坚持国有大行应有的社会担当，把服务为民作为长期发展战略的重要内容，“一年一个台阶”推动窗口服务改进，不断完善抓常态、抓长效的服务管理机制。

工行北分相关负责人表示，该行重点从专业角度改善客户体验，建立产品、渠道、科技和法律等部室共同参与的服务联席会机制，每季度分析客户反馈体验问题，制定针对性计划逐一改进，如面向特殊群体提供个性化专属金融产品方案、实施柜台双屏交互运营服务模式、定向邀约信用卡客户、完善残障客户服务设施、规范网点对外公示电话接听等。随着服务改进措施落地实施，一些长期影响客户体验的痛点问题从根源上得到缓解，客户抱怨显著减少，服务品质明显提升。

工行北分注重倾听客户声音，从客户视角建立“体验指数”服务评价体系，率先引入客户净推荐值、费力度等创新指标，在全辖网点试点应用客户扫码评价、客户线上意见簿，丰富网点线上服务和客户评价信息反馈渠道。研发应用网点可视化系统、物联网监测平台，对全辖网点的服务效率与现场运行进行实时监控，对于服务改进成效不明显的网点采取定向辅导的方式，确保服务规范制度在基层网点严格执行，使到店客户得到一致的优良服务体验。

推进转型创新，提升服务渠道供给能力

据介绍，工行北京分行紧跟北京区域发展、城市功能调整和客户资源变化趋势，对营业网点实施“进、退、改”统筹动态管理，网点智能化、轻型化、线上线下一体化建设稳步推进，网点服务承载能力持续增强。积极适应北京市新一轮城市规划的总体布局，专门研发构建网点布局中观、微观模型，采取网格化方式，对重点区域客户分布与网点分布的契合度进行量化分析，主动把网点资源投放到新的城市功能区，充分满足这些区域广大群众的日益旺盛的金融需求，金融服务覆盖面及营销服务能力进一步增强。

针对居民金融消费升级的新趋势，工行北京分行积极推进新型网点建设。2017年，分行针对校园、商圈等客户特点鲜明的区域，打造了一批面向未来优质客户的“校园银行”、面向商圈客户的“茶香银行”；针对人口密集的新社区、消费活跃的新商圈、新生代聚集的新市场区域，该行与优质商户合作，打造了一批汽车金融、分期金融、消费金融和创业银行等示范网点，充分满足了广大群众的金融需求。截至目前，工行北京分行建立财富管理中心76家，理财中心400家，在全部网点中的占比达到84.6%；自助机具保有量9000余台，智能化服务模式在对外营业网点实现100%全覆盖。

深化体验建设，攻坚客户体验痛点问题

工行北京分行将“体验为王、服务为本”的理念贯穿于全行经营发展过程中，以客户满意为目标，推动全辖网点持续改善窗口服务质态。

一直以来，客户排长队是影响工行北京分行客户体验的主要原因。对此，分行不断创新工作思路与管理工具，以降低客户费力程度为目标，通过加快智能化转型、优化机具功能、推广线上预约服务，满足客户的差异化需求，持续提升到店客户服务效率。据了解，该行累计在社区网点投放64台存折自动柜员机，拓宽客户现金业务办理渠道，有效缓解高峰期客户领取养老金排队问题。积极推广微信小程序的网点预约取号等功能，帮助客户了解网点忙闲情况，减少排队等待时间。2017年末，分行客户平均排队时间、超时等候客户数同比分别压降25.5%和50.2%，客户费力度较年初下降30%。

为使客户更好感受工行“温度”，工行北分不断升级网点软硬件服务规范，优化网点厅堂接触点服务。自主研发客户体验收集系统，引导客户通过微信扫码反馈意见建议，全方位收集客户体验感受，更加精准地提高关键环节的服务温度。总结标杆网点和行业优质服务标准，编制50项客户体验提升工具，推出12项优质服务规范工具库，帮助网点不断改善窗口服务品质。开展专项治理活动，对公示信息、呼叫设备、网点客户动线等进行排查整改，对网点服务环境进行“微改造”，全面推行网点厅堂5S管理，显著提升厅堂服务环境体验。完善服务督导机制，每季度开展100%全覆盖的服务检查，指导支行开展应急演练，顺利实现“厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零发生”的“三零”目标。

践行服务文化，塑造优质服务口碑

工行北京分行积极践行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，全力打造新时代的服务新形象与新口碑。

工行北分依托国有大行党员较多的优势，开展“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”的系列服务提升活动，充分发挥党员带动作用，评选出125名分行“党员服务先锋岗”挂牌示范，全体党员佩戴党徽上岗。开展“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”主题活动、“学习身边榜样 畅谈服务心声”主题活动，进一步凝聚全行共识，形成改进合力、激发内生动力，锻造服务工作良性发展、自我超越、不断升级的核心优势。

工行北京分行积极参加中银协服务争创活动，不断打造高水平的服务标杆网点，主动创新特色服务模式，全面塑造优质服务品牌形象。2017年，广安门支行营业室获评中国银行业协会全国百佳网点，19家网点分别获得中银协五、四、三星级服务示范网点资格，12家网点获得总行2017年度五星级单位评选资格。该行积极落实拥军服务措施，打造57家军民融合示范网点，为军人军属客户提供优先服务，开展军银共建活动，获得军人客户高度赞扬。同时，该行先后建设88家出境金融服务中心、32家贵金属旗舰店、35家外汇业务旗舰店，带动了全辖网点服务水平迈上新台阶。