服务是银行立足之本，进入徐州市场近5年时间，民生银行徐州分行始终不忘初心，秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则，持续提升全行服务能力，实现与广大客户共同成长。

“爱心、贴心、用心”服务客户

周方是民生银行徐州分行营业部的一名大堂经理，入职2年半以来一直从事大堂经理的工作岗位，她以微笑和真诚，激情和友善为每一位到民生银行来办业务的客户带来春天般的温暖。上班前巡查大厅里的设备运行情况，是每天必做的一件事，检查电子屏幕和自助设备是否正常工作，大厅里的相关物品是否摆放整齐，宣传折页内容是否需要更新等等。

“您好！请问您办理什么业务？您的业务可以到自助设备上办理，这样可以节省您的等待时间。”这些朴实无华的话语是不是很熟悉？这就是她日常工作中最常说的几句话，没有诗歌的美妙，没有音乐的动听，但是，当来银行的客户在她的问候下展露出笑容，当有困难的客户在她的帮助下说声谢谢时，她都觉得这些平淡无奇的话语长挂嘴边，已经悄悄化为三月的春风暖人心田。

作为一名大堂经理丰富的业务知识是工作的基础，熟练运用专业知识是业务拓展的重要前提，在这个特殊的岗位上为了能更好的为客户提供优质的服务，周方每天坚持学习不断充实和完善自己的各种业务知识，一边介绍业务知识，一边营销自己，因为周方知道，只有过硬的专业知识才能够满足客户提出的实实在在的金融需求，才能够让客户感受到她们的真诚、勤奋、认真和专业。

大堂经理不光是分流引导客户，同时要让客户体验她行的快捷速度优质服务，对于可以离柜办理的业务，周方及时分流到自助设备区办理，遇到不会使用自助设备或网上银行的客户，周方都会认真地进行讲解，直到客户会操作为止。因为她深知通过这种方式才能很好地减轻柜面压力，提高自助设备的使用率，有效降低银行办理业务的成本。并且通过捆绑手机银行上的产品有效的稳定了客户群，在给客户增加收益的同时使客户对她行产生依赖。

当客户走进大厅，周方的职责就是主动了解客户的需求，主动为客户解答咨询，主动向客户推荐金融产品。大堂经理的工作看似轻松，其实并不简单，作为服务窗口，优秀的大堂经理需要迅速、准确判断客户的实际需求并对银行的各项业务了如指掌。大堂经理往往因为需要不停的答疑而顾不上喝水，嗓子总是疼得说不出话来；一天下来的站立服务再加上忙前忙后的跑来跑去，脚底的老茧和水泡数不胜数，更是患上了静脉曲张，疼痛常常彻夜难眠。但她始终坚持“爱心、贴心、用心”的服务理念，微笑着面对每位走进网点的客户。

以客户为中心提高服务效率

像周方这样的敬职敬业的工作人员，仅是民生银行服务客户的一个缩影。厅堂客流量大，业务种类多样化，且信用卡客户占比较大，因而在服务整个过程中遇到的困难较多。为了更好的梳理流程，厅堂人员每天都会利用早会进行模拟厅堂营销。针对手机银行、理财客户营销，厅堂人员整理出一套完整的服务流程。

面对旺季期间人流量大、业务种类多样，如何在做好客户基础服务的同时得到每位客户的满意，这对全体柜员及所有厅堂人员都是一次大的考验。为了保障客户的资金安全，对于一些对手机银行排斥的客户，柜员及厅堂人员会告知手机银行的安全性以及如何保护自己的用卡安全，同时为客户推荐“安全账户”。为了积极营销理财产品，柜员及厅堂人员每日加强对厅堂客户的风险评估，同时，还会定期采用短信推送方式为客户普及用卡安全、防诈骗等金融知识，借此用心服务好每一位客户。

心系公益事业践行社会责任

企业的发展离不开社会，回报社会更是责任与宗旨。民生银行徐州分行自成立以来，始终践行社会责任，积极将品牌公益活动“民生益行动”赋予新的形式，多次开展“献爱心送温暖”活动，携手都市晨报共同举办第二季公益探访活动，将民生之爱，洒向社会。在积极参与慈善活动外，该行还积极履行金融机构社会责任，每年定期举办金融知识进校园、进社区活动，将防电信网络诈骗、反假货币、安全用卡等金融知识送给社会大众，传递关爱和温暖的正能量。

“为民而生、与民共生”蕴涵了民生银行以人为本、以金融服务造福民众的基本价值定位。“为民而生”是民生银行安身立命的价值原点，“与民共生”是民生银行打造普惠金融的自我要求。民生银行的根基在民众、价值在民众、力量在民众，如同民生之竹生根于华夏大地，郁郁葱葱、生机盎然。民生银行将秉承这份使命感，打造长青银行、百年民生，为客户、公众提供信息化、专业化、集团化、国际化的金融服务，促进徐州经济发展与社会和谐进步。

（陈羿帆 文）