■ 来源：中国医疗保险 陈一刚，杭州市医疗保障管理服务中心党总支副书记、副主任。
便捷高效的医疗保障公共管理服务体系是医保治理现代化水平的重要体现。《中共中央国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》提出，要“加快推进服务事项网上办理，提高运行效率和服务质量”。提升医保质量的首要内容是提升医保服务质量。杭州市医疗保障局成立以来，在深化医保领域“最多跑一次”改革目标激励下，以经办服务的数字化转型为切入点，转变经办理念，创新服务形式，力求在“推”字上做好文章，积极引导办事群众和用人单位“不见面办”，努力实现有温度的医保“互联网+经办”服务新模式。
1 基本情况
在浙江省推进医保治理体系现代化的时代背景下，杭州市医保部门用互联网思维推动医保经办服务创新，紧扣“跑一次是底线，跑零次是常态，跑多次是例外”的核心要求，有效整合部门资源，充分利用互联网技术，从2017年开启数字化转型建设之路。2019年新局成立后继续将改革向纵深推进，成立医保政府数字化转型工作专班，制定工作实施方案，利用配置化、智能化、精细化管理整合搭建技术，不断探索为民服务的新举措。2020年伊始，又借助移动平台大力推广“网上办”“掌上办”，进一步提升医保经办工作的质量与效能，以“一证通办”为手段，有效推进数据“全归集、全大同、全共享”，通过公共资源数据交换平台，实现部门间数据共享和聚合联办。
2 主要做法
2.1
经办理念全升级，推动流程更简化
2.1.1明确职责，提升理念
以加强医保网上服务平台建设和全力推广医保“网上办”“掌上办”业务为重点，杭州市医疗保障局健全医保网上办事的业务层级管理机制，明确全市各级医保部门的职责和任务，制定统筹区之间业务流转规则，确保杭州市域范围医保“网上办”“掌上办”业务处理响应及时、路径清晰、标准统一，从理念上实现医保经办从线下服务向线上服务的转变。
2.1.2加强培训，提升能力
根据网上业务的经办特点，从改变业务办理习惯开始，杭州市医保经办机构分阶段开展云培训，采用线上视频演示交流和线下现场实地指导相结合的方式，对各级医保经办机构的工作人员进行网办业务培训，不断强化医保工作人员熟练掌握“网上办”“掌上办”业务操作能力和服务推广力度。
2.1.3优化流程，提升效率
按照“及时、便捷、就近服务，利于管理”的原则，以实现“24小时可办”为目标，杭州市对所有医保经办服务业务事项从办理流程、经办标准、管理权限等环节进行整体优化，按照“四个一律取消”的要求，从减除繁琐手续、减少申报材料、减短流转时间入手，不断规范和精简办事流程，取消了20余种办事材料，实现经办流程再造。简单业务做到即审即办，办理结果即时生效，复杂业务则强化后台核实，通过数据共享以及“电话沟通”“邮寄办理”实行事前容缺受理和事后材料补正，减少参保群众和参保单位的等待时间，让群众“一次都不用跑”。面向两定机构的费用审核结算反馈则通过专网实现线上全过程申报办理，实现了两定机构的审核结果反馈“一次都不用跑”。
2.2
系统改造全覆盖，推进数据互通享
2.2.1构建一体化平台，实现“全覆盖”
杭州市将所有医保业务系统纳入一个平台管理，按照设定的标准流程和事项知识库，实现任务智能分派、经办人员操作智能引导、事项业务逻辑智能判断、共享数据智能获取。平台覆盖到所有经办窗口和服务网点，为扩大网上办理、一窗办理和市域通办提供了系统保障，全市15个区、县（市）医保经办机构无论是前端办事窗口，还是后台管理审批都使用统一系统，在市域范围内实现全覆盖。
2.2.2打造平台互通共享，突出“开放性”
一体化经办平台负责“过程管理”，即从收件、受理到审核、办结所有过程的操作和信息均在平台中管理，提供统一的内外数据共享接口，部门之间做到实时数据共享。通过杭州市公共资源数据交换平台，市医保向残联、公安、民政等多个部门提出数据共享需求，获取相关数据，同时通过数据交换也向外单位提供数据。例如，群众办理户籍迁移、居住证、残疾职工申报等19个需要参保证明材料事项，自2017年8月即已取消提供纸质证明，直接由相关行政部门调用参保证明数据。
2.3
线上视频全指导，推广宣传有创新
2.3.1首创“一事一视频”宣教模式
为了使参保人员能够更直观地理解每项医保业务的办理过程，杭州市医疗保障局将医保事项在手机端“浙里办”App上的具体操作过程录制成小视频，以图文结合的方式，生动形象地加以介绍，使医保政策更接地气，更具亲和力。系列视频自2020年2月在“杭州医保”微信公众号、抖音号等渠道连载发布以来，视频累计点击播放量近10万人次，受到了老百姓的一致好评。
2.3.2多形式倡导网办新风尚
以提高网办服务使用为目标，杭州市医疗保障局通过多形式、多渠道积极推广应用。一是在当地多家媒体平台发布《致全市参保人员书》，倡导市民采用“网上办”“掌上办”；二是制作印有“浙里办”App和“杭州医保”微信公众号二维码的宣传海报，在“杭州医保”微信公众号、抖音号、各级医保宣传号上集中宣传，在各医保经办窗口、24小时自助服务区、定点医药机构收费窗口和街道放置“掌上办”宣传资料，供办事群众取阅，方便群众边学边操作；三是在日常业务提醒短信中增加“掌上办”推送内容，安排专线为“急事急办”的群众提供预约办事服务。
2.4
线下试点全网办，推优服务人性化
2.4.1主动引导增强交互体验
杭州市医保经办机构改变传统服务模式，走出柜台主动引导，走进企业实地指导，教会办事群众和参保单位如何使用网上办事服务。对前来大厅办事的群众，在保留传统柜面取号服务的同时，首先由“掌上办”引导员进行询问判断，了解办事群众想办业务以及是否使用智能手机等情况，然后引导办事群众按照宣传资料进行自助“掌上办”或是直接前往“掌上办”专窗咨询，尽可能教会更多人使用。通过建立统一的“好差评”评价和“掌上办”意见回访机制，杭州市医保各经办机构及时收集群众反馈的问题，将记录意见集中反馈至业务和技术部门，后续对系统予以改进完善。
2.4.2试点全自助式经办模式
采取归零思路，鼓励全市各级医保经办机构先行先试，打造适合杭州本地特色的医保经办窗口“网上办”“掌上办”新模式。杭州市医疗保障管理服务中心西湖分中心大胆尝试，于2020年3月在西湖区率先开展经办大厅全自助式“网上办”“掌上办”试点，将原医保经办窗口全面改造为“医保网办”专窗，并在窗口外设置“掌上办”自助服务区，由身着“掌上办”蓝马甲的导办员为群众提供一对一指导服务，协助群众通过手机自主办理业务，办事群众普遍接受和欢迎，虽然人已来办事大厅，但更愿意尝试“掌上办”所带来的便捷体验。试点实施以来，西湖区医保经办机构网办受理比例达70%，提升至全市各经办网点第一位，也成为辖区行政服务网办开拓的先行者。
2.4.3推行网格化就近帮办服务
实现“管理向上集中，服务向下延伸”，充分发挥市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）四级经办网格作用，充分利用现有的基层组织网点，方便百姓就近办理。拱墅区、钱塘新区在现有经办网格服务基础上开始探索施行基层网办帮办指导服务，把社区工作人员培养成网办引导员、宣传员。
从基础建设到应用推广，杭州市实现医保7类大项、39个办事事项100%网上办，办理承诺期限在法定期限基础上平均压缩50%，实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。原本需到实体经办大厅才能办理的医保业务，通过浙江政务服务平台（“浙里办”App）就可以轻松办成，老百姓的获得感得到了全面提升，特别是今年以来，杭州市医保经办窗口受理的网上业务2.25万件，较去年提升了53%，网办量也在持续增长。
3主要问题
新冠疫情暴发和严密防控措施的跟进，无形中促进和推动了网上办事服务，人们开始意识到点点手指也能办成事的好处，群众对网上办事服务的接受度越来越高，但随着医保网上经办项目的覆盖和应用，还存在一些薄弱环节和亟需完善的问题。
3.1
思想观念存在差异
政府数字化转型除了推动信息管理准则的重新定位，也推动着公共服务模式的重塑。改变意味着重新适应，传统经办的惯性思维下，经办机构工作人员对互联网经办认识尚有许多不足，且流程再造过程还需要数据质量不断完善。而且，办事群众接受度存在差异。总体看，公众对“掌上办”“网上办”等互联网经办服务模式持正面态度，但接受度因年龄结构有所不同。在个人办理事项方面，由于智能终端应用和操作能力限制，老龄化程度越高的城区推广“掌上办”“网上办”的难度更大，而年轻人多或高新企业集聚的城区，则更容易推广也愿意使用“掌上办”“网上办”。
3.2
操作系统需更完善
当前政府数字化转型还在起步发展阶段，“网上办”“掌上办”的功能应用还只是“盆景”，所开发的政务服务平台，在系统稳定性和使用友好度方面还有不少提升空间。如时有系统卡顿导致资料上传不成功、由于用户实名制无法实现代办服务等问题，同时网上办事的使用量和普及率，与传统经办模式的服务量相比还不高，传统经办模式依然是主导。
3.3
业务流程不够简捷
传统经办服务模式是由经过专业培训的工作人员进行操作办理，由于部分医保业务的专业复杂性和政务服务平台既定流程设置要求，加上信息共享和诚信体系建设还不够完善，基于相应环节的后台审核确认还必不可少，增加了审核结果的等待时间，使得在网上办事还不够便捷，影响办事群众的体验感。
4思考建议
积极推进政府数字化转型，努力打造有杭州特色的“互联网+经办”医保服务，是践行习近平总书记以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革的有效举措，也是实现医保治理体系和治理能力现代化的重要手段。如何抓住改革的机遇，将互联网思维与到医保经办机构接受服务相结合，仍是今后不断探索和实践的课题。随着改革的不断深入，通过大数据运用和技术手段创新，“互联网+经办”让办理医保事项变得没有距离，进而实现“从无到有”的项目落地到“从有到优”的推广使用。如同任何互联网技术的发展一样，政府服务的数字化应用需要不断升级完善，对于在医保领域如何更好创新突破，需要从全方位来思考。
4.1
与时俱进转变理念
实现医保政府数字化转型是一场刀刃向内的自我革命，医保经办机构应主动作为、转变理念，必须跳出惯性思维和“坐着等”的想法，努力实现“去中心化”和“走出去”的经办服务理念，打造“指尖大厅”。随着“互联网+经办”的发展，依靠大量人力物力投入开展经办服务的模式将会逐步被替代更新，当前医保经办力量不足的难题将得以缓解，可以腾出空间的人力，在业务标准化建设和规范化运行管控中发挥积极作用。
4.2
加强和完善数据共享
部门间的数据协同以及实现有质量的数据共享非常重要。目前杭州医保实现多个事项部门联办，但是在数据集约和共享互容、操作系统的升级完善、诚信体系的建设等方面，还需要下足功夫，以提升网上经办服务效率、服务质量，实现容缺办理，确保公平并减少漏洞。
4.3
打造更加便捷的办事平台
当网上办事的体验感超越线下服务体验时，人们就会更加容易接受使用网上办事服务。因此，需要打造更加便捷的办事平台，让老百姓能像“网购”一样简便使用“掌上办”和“网上办”，提升其体验感和获得感。今年浙江政务服务2.0平台的建设，就是完善现有不足的再升级，医保部门也要跟随这样的时代浪潮，在完善改进中让医保经办变得更智能、更容易。让医保“互联网+经办”服务可以实现“不见面”办事，甚至最终变成“少办”“不用办”。但是保持与老百姓的粘合度依然是必要的，还需要利用熟练的医保业务知识和多种形式载体去帮助、指导办事群众，同时建立有效的回访评价机制，倾听群众需求和呼声，不断完善网上服务。
4.4
开展多元化服务形式
互联网经济改变了人们的生活习惯，但也让部分老年群体感到“被时代抛弃”。政府数字化服务应用，尤其是医保服务，不能抛弃老年人。诸如医疗费报销业务，被服务者多是老年人群。因此，一方面，医保经办部门要努力通过技术手段让办事变得简单易会；另一方面，还要努力推进服务的差异化、多元化，实现服务形式的可定制、可选择。例如，开辟线下绿色通道和线上代办帮办功能，探索引入第三方机构参与服务，帮助无法学会的老年人和残障人士等特殊人群方便办理等等，直至最终发展到“不用办”。
“医保关系到千家万户，改革方便群众，提高医保质量是我们努力的目标。”这是浙江省委主要领导同志对浙江医保工作的批示。疫情防控的这段时间，人们对互联网在民生领域中的应用有了更多认识。医保人应抓住时机，顺势而上，通过数字赋能提升医保治理能力，齐头并进做好网办信息建设和网办服务推广，以打造医保经办智能化、实现“更便捷、零距离”体验感为目标,从“能办”向“好办”“方便办”转变，让广大群众和用人单位更加接受并主动使用网上办事服务，积极开拓“互联网+经办”的医保全新服务体验，努力实现覆盖参保人员全生命周期高品质的医保服务。