经过这30天在现金柜的实践和学****我对于银行柜面服务的认识有了深入的升华。伴随经济全球化的发展，金融业的竞争日趋剧烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。所以，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方法层出不穷。确实，经过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，不过就现在的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方法，服务机制并未完全放开，服务思想依然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对用户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为用户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具有全心全意为用户服务，一切从用户利益出发的思想。用户来到工商银行，本身就是对我行的一个信任，一个支持。我行在服务时理应急用户所急，想用户所想，尽可能为用户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提升服务层次。
第一，商业银行的基层网点基础全部是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对用户提供各类金融业务的同时,要在不增加用户成本的情况下,使用户享受到超出用户心理期待的服务,而且要在保持良好服务形象的同时,热情接待用户,耐心解答用户疑问，站在维护用户和银行双方利益的角度妥善处理用户的全部问题,自己处理不了的,要立即和上级管理部门做好沟通,尽早立即的圆满处理问题。在遵照成本效益,防范风险的前提下,尽可能满足用户的合理需求,提升自己的服务层次,塑造以诚待人,以情感人的服务形象，努力打造含有自己优势特色的柜面服务品牌。
第二，要牢靠树立用户至上的服务意识，每名职员全部要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面用户，以优质服务求得银行工作的深入发展。用户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的,所以我们要真诚的服务用户，把用户当成自己的亲人;我们要周到的服务用户,让用户感到我们也是亲人;我们要正确对待用户的埋怨和批评,把它变成银行经营管理的主要资源,把它变成银行连续发展的不竭动力。
第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必需坚持一贯,假如在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让用户满意，用户往往记住的就是这一次，由此伤害用户，也就失去了用户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有用户这次满意，她才会再来下一次。在当代银行的对外服务中，用户满意度已经成为众所关注的问题，用户满意度有两种含义：即行为意义上的用户满意度和经济意义上的用户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让用户满意,因此平时要注意处理
