如何建立银行客户贡献度评价体系目前，传统的粗放式经营方式已经不再适应新时期的金融形势，严峻的经营环境迫使银行业不得不从各个角度研究和转变经营战略，提高自身的竞争、发展能力。例如眼下优质客户首先成为了外资银行瞄准的目标，而能否留住这部分优质客户对我行经营状况会带来巨大的影响，因此，建立科学的客户贡献度评价体系就成为我们首要研究和解决的问题。本文拟就客户对我行的效益影响与利润贡献程度问题进行一些综合评价，并提出一个行之有效的、分层次的客户管理模式。一、建立银行客户贡献度评价体系的条件综合业务系统的顺利投产为评价体系提供了基础条件在我行的综合业务系统（’(!"""）投产前，旧的业务处理系统存在着信息分散、数据不统一、专业差别较大和管理松散等弱点，不利于各类数据信息的统一汇总与分析，对客户的评价也局限于表面上，主观性比较大，比如只从静态的角度片面考虑一个单位的存款多少或收息多少，不能从动态的、多层次的角度对客户管理的固定成本、客户管理变动成本、中间业务收入贡献、存款贡献支出比和存款日均余额等进行分析。诚然，在旧系统的技术条件下进行科学评价确实存在很多困难，即使采用手工方式进行分析，也存在数据采集量大、信息不准确和主观因素较多的弊端。
现在我行顺利投产的综合业务系统在历经一段时间运行后已经基本稳定下来，各类账务数据信息达到了前所未有的统一，会计、储蓄、银行卡、电子银行、信贷和外汇等各专业之间全面实现了一本账，为我行进行集约化经营和科学决策提供了丰富的原始数据和完整的信息资料，尤其是客户信息子系统使各类账户、账务有机地联系在一起，为客户信息的电子化、科学化管理提供了极大的便利。也就是说，综合业务系统的投产已为我行的经营管理搭建了一个坚实的平台，我们所需要做的就是如何充分利用这个平台，并在这个平台上修建起一座座高楼大此外，随着总行“)))%”工程的推广实施，总行北方数据中心将对我行的所有账户进行收费，为此更有必要减少我行经营过程中的低效和无效投入，进一步提高账户质量和银行经济效益，本着“规范经营，精细管理”的原则，对客户及其各类账户进行科学规范的管理。数据源分析是建立评价体系的主要基础工作一是相关数据源的时效性。对于提供决策信息的数据来说，会计信息的时效性是最重要的。现在，通过综合业务系统的报表拆分返传子系统，实现了当日数据次日返传，使决策者能够及时了解到经营状况，调整经营策略。二是返传数据的真实性与准确性。现在每日由省行大机返传的数据、报表、资料能真实、准确地反映我行的经营状况，为决策者提供第一手的数据资三是客户信息资料的完整性。
由于客户信息子系统和大机返传的账户数据提供了完整的信息资料，可以方便地运用电子化手段对客户进行科学、及时、准确的评价分析。四是各类账务数据的统一性与可加工性。综合业务系统是一个全国统一的系统，其数据结构也保持了相对的稳定，各专业之间不但实现了一本账，而且会计科目的使用、账务处理模式也得到了统一，为返传数据的再次加工利用提供了有力支持。二、建立银行客户贡献度评价体系的必要性建立科学的客户贡献度评价体系和实施多层次的客户管理模式，势必对改善我行经营状况产生深远的影响。一方面是各网点各类资源将由此得到最大程度的优化配置和充分利用，尤其在增存增收、降低成本方面作用将非常明显，它意味着每年我行所需支付的数据中心业务量计价支出将会因为大量劣质客户的减少而大大降低，从而达到优化资源、节约费用、增加中间业务收入、提高服务效率和工作效率的目的；同时经营行的一线人员能以更高的工作效率服务于本行的优质客户，节约下来的费用可用于拓展新的优质客户群。另一方面是随着客户结构的逐步优化和优质客户比重的增大，我行的凝聚力将极大地得以增强，中间业务收入进一步增加，有效提高各网点的经营效益和降低网点的经营成本；此外，人力资源配置也将得到充分的优化，进一步提高全行的集约化经营水平。
三、银行客户贡献度评价模型的构建实行客户贡献度评价的原则是：彻底改变以往粗放、主观和静态的客户管理方式，以集约化、精细化为指导思想，充分利用我行丰富的数据源，从科学、客观和动态的角度，对客户管理固定成本、客户管理变动成本、客户存款贡献、客户收息贡献和客户中间业务收入贡献进行综合的分析评价，并以此为依据划分客户结构和层次，为集约化、层次化管理提供决策信息。我们提出的客户贡献度评价模型客户管理变动成本（一）有关客户贡献度评价项目的分析%$*客户存款贡献客户存款贡献指的是以客户存款每日日终的余额为准，按月计算出每月客户存款积数，并对每个客户的存款积数按一定标准进行计价，以便真实反映出该客户对我行的存款贡献（即上存资金利息收入贡献）。通俗地讲，客户存款贡献是将客户存入我行的存款按上存资金利率进行计价所产生的理论上的利息收入。客户存款贡献的计算与确定以往的存款考核方法与计算口径如传统的月均、旬均计算方法虽简单且便于计算，然而容易产生存款在月、旬末数字巨大而月初余额或平时余额急速下降等短期行为。为客观、真实地考核客户存款贡献，建议利用综合业务系统的强大功能和完整而丰富的原始数据按日均计算考核客户存款。
客户存款贡献的计算公式为：客户存款贡献每日客户存款余额之和!上存资金利率!$*客户收息贡献客户收息贡献指的是每个客户的贷款户的实际收息金额。客户收息贡献的计算与确定通常我们将客户收息贡献分为有贷款关系的客户因向我行支付贷款利息所形成的收入和没有贷款关系的客户因在我行办理贴现业务所形成的贴现利息收入这两个方面。需要注意的两点是：首先，客户贷款利息贡献不能单独按贷款余额及贷款积数来计算，因为贷款积数所产生的贷款利息是受存款余额的限制的，应该以实际从账户余额中扣除并直接形成利息收入的部分为计算标准，而且不能考虑从科目垫付的部分。其次，客户贴现利息收入的计算需要从三个方面进行考虑，一是贴现所直接产生的利息收入，二是转贴现所产生的系统内往来利息收入，三是转贴现所产生的系统内往来利息支出。客户收息贡献的计算公式为：客户收息贡献#$*客户中间业务收入贡献客户中间业务收入贡献指的是客户办理各项业务时为我行带来的结算手续费收入，比如购买支票，办理电汇，发生托收和办理承兑汇票等。客户中间业务收入的计算与确定客户中间业务收入贡献的构成分类主要包括以下几个方面：）代理业务收入：主要包括代收水电费、燃气费、有线电视费、保险费、公用事业费等服务性项目。
（!）结算业务收入：主要包括向客户出售空白凭证、办理各类结算等业务性报务项目，举例来说，单位客户购买一本现金支票，工本费为./012杭州金融研修学院学报（#）其他服务性收入：主要包括一些新兴的服务项目收入，比如单位理财、业务咨询、项目评估、代理记账等。客户中间业务收入贡献的计算公代理业务收入其他服务性收入)$*客户管理固定成本客户中间业务收入贡献指的是为保证客户正常办理业务，由我行所必须 付出的成本，如前台柜员职务工资、数 据中心账户管理费、办公用品费等。 客户管理固定成本支出的计算与确定 客户管理固定成本支出是指不受 客户业务情况的影响而必须按期支付 的成本，此项成本性支出主要包括如下 几个方面： ）前台柜员职务工资，也可以称之为基础工资，该部分工资是由于前台 一线柜员的工作性质而计入客户管理 固定成本的，因为前台柜员的职能是为 客户服务，其对客户的服务则直接反映 在对客户账务的管理上，比如账户结算 服务、账务查询、账务记载等，这部分成 本支出并不会因客户业务情况的变化 而变化，也不一定同客户数量的大小有 关系，而且属于每月必须固定支出的部 （!）数据中心账户管理费，共分为两个部分：一是网点固定费，即无论网 点大小、账户多少，每月必须固定交费 元；二是账户固定管理费，凡对公账户无论余额多少和业务大小，每户每月 均需固定向数据中心交费% （#）办公用品费，这项费用支出对单个客户来说可能并不明显，但从全行 的角度来看，包括打印纸、其他耗材等 支出乃十分巨大和可观。
客户管理固定成本计算公式： 客户管理固定成本 ’（前台柜员职 务工资 办公用品费）,客户数量&$*客户管理变动成本 客户中间业务收入贡献指的是根 据客户业务情况的不同而变化的一部 分成本支出，比如存款利息支出、前台 柜员绩效工资、数据中心业务量计价支 客户管理变动成本支出的计算与确定客户管理变动成本支出指的是由 于客户业务情况变化而发生的成本性 支出，主要包括如下几个方面： ）存款利息支出。因为每个计息区间内银行计付给客户的存款利息是 随客户存款额的变化而变化的，即利息 支出是不确定的。 （!）前台柜员绩效工资。目前我行 前台柜员的工资构成中除固定支付的 职务工资（或基础工资）外，还有一部 分绩效工资是随着网点的经营状况变 化而变化的，它直接与机构网点的目标 完成情况相联系，因此，这部分工资应 根据这个特点计入客户管理的变动成 本之内。 （#）数据中心业务量计价支出。此 部分支出受客户业务量大小而变化，根 据总行有关规定，对公账户每笔业务量 的收费标准为每笔 元，即业务量越大则收费就越多。 （)）其他机会成本支出。主要指一 些不确定因素所产生的成本支出，比如 支付给客户的违约金、赔偿金等。
客户管理变动成本支出计算公式： 客户管理变动成本 ’（存款利息支 数据中心业务量计价支出 其他机会成本支出）,客户数量 （二）客户贡献度的计算与确定 客户贡献度是科学评价客户在某 个时间区间内对我行利润贡献的口径 和尺度。在上述基础上我们得出有关客 户贡献度的计算公式： 客户贡献度 客户管理变动成本 由此，根据客户贡献度评价模型和 客户贡献度计算公式，我们就可以建立 一个比较完善、科学、系统的评价体系， 以充分利用我行先进的信息技术优势， 随时实现对某客户在某个时间区间内 对我行的真实利润贡献程度的快速评 （三）划分客户层次，建立多层次的、精细化的客户管理模式 根据上述模型，我们可以根据科学 计算出来的客户贡献度将客户划分为 三个层次，对所有客户实行层次化、精 细化的管理。 %$*优质客户层。通过对辖内客户情 况进行详细的统计和分析，可以初步确 定把存款大户、上级行确定的重点营销 的优质客户、信用等级在 级以上的客户和保险、证券、大学、重点基础产业 等贡献度大于 万元,月的法人客户， 以及个人客户贡献度大于 的客户进行划分，将其划入优质客户层。对于这一层次的客户群体，我们应 适时调整经营策略，根据客户具体情况 为其提供优质、高效、特殊的服务项目。
如提供综合理财、财务顾问、信息咨询、 代理记账等服务；针对不同优质客户资 金需求特点提供整贷零偿、循环贷款等 贷款品种；在营业网点设立优质客户服 务柜台，为其提供快捷优质的服务，等 等。这不仅可以提升我行形象，培养客 户对我行的忠诚度和信赖度，增强客户 凝聚力；同时增强我行竞争能力，增加 各项业务收入和提高经营效益。 !$*一般客户层。凡信用等级在. 万元,月以上的法人客户；以及个人贡献度为 ,月的客户，将其划分为一般客户层。银行对其提供 普通服务，同时注意对这类客户据不同 情况分别采取积极培育或适时退出等 策略，促进部分客户向优质客户转化。 如一般客户的贡献度经计算达到优质 客户标准的，我们可随时将其划分到优 质客户层，享受优质客户的银行服务。 #$*劣质客户层。顾名思义，就是那
