前言：物业管理行业服务现状与发展 经济结构的调整带动中国服务行业的崛起；市场经济的发展带动服务市场的旺盛；房地产业发展带给物业管理行业发展空间；城镇化进程给予物业管理市场的需求；无处不在的物业管理投诉； 案例分析：物业管理行业30年发展历程回顾 业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因 物业消费意识不成熟的无奈捆绑销售的前期物业管理物业服务需求与服务提供的错位物业服务期望与服务水平的差距服务承诺与物业服务现状的不对等无序竞争带来的物业行业生存环境建管不分离带来的物业行业矛盾业主委员会之间的艰难抉择工程质量处理的复杂协调物业费定价模式与物业利润的煎熬成本的上升与物业服务质量的矛盾物业人员职业操守的信任危机 案例分析：中央电视台《十大行业消费满意度大调查》物业管理投诉数据分析 什么是物业服务——解密服务与物业管理服务 从服务营销学角度定义物业服务影响物业服务水平的五个服务特征物业管理专属的三个服务特征 案例：有效解决未入住业主不缴物业费的五个措施 业主期望什么的物业管理服务 “忠诚的警卫”“公正的裁判“ “忠实的管家”“美丽的花匠” “勤劳的仆人”“热心的社工”“精湛的工程师” 如何做业主最满意的物业服务——优质物业管理服务九大修炼修炼1：树立以客户为中心的物业服务理念： 以客户为中心的理念转变物业服务思维从客户角度关注产品的适用性——前期物业管理介入为客户把握产品质量——物业接管验收 案例分析 有效解决工程遗留问题的四个措施 物业接管验收的五个关键词 前期物业管理介入的十个关键控制点修炼2：设立以客户为导向的物业服务流程： 一对一的物业服务模式一站式解决业主服务请求及时性完成服务响应全程关爱的客户关怀 案例分析：万科物业服务6+2服务步法修炼3：采取人性化的物业服务方式： 以人为本的服务理念人性化的服务方式人性化服务设施 案例分析：业主入伙交付的人性化操作流程修炼4：满足个性需求的服务项目： 客户定位与客户细分客户细分与物业服务产品定位业主需求分析与物业个性化服务的123 案例分析：标杆物业管理企业的业主需求分析与物业服务产品定位报告修炼5：实施标准化的物业服务质量： 标准化的历史与物业管理行业标准化发展从麦当劳模式反思物业管理标准体系建设物业管理质量管理体系建设与品质管理 案例分析：标杆物业管理企业的九大标准化项目管理体系修炼6：建立有效的物业服务沟通： 2个有效沟通氛围3个物业服务沟通基础4种物业服务沟通方式8个物业服务沟通原则9步业主投诉处理步骤 案例：如何正确处理业主委员会关系与沟通协调修炼7：建立规范的物业形象体系： 物业服务特征与CIS形象系统CIS形象体系对物业服务之推动物业服务形象体系建设的五个步骤 案例：某物业公司物业服务形象体系改造方案修炼8：打造职业化的物业管理服务团队： 职业化团队对物业服务的意义物业服务团队建设面临的五个现状物业服务职业化团队建设的四个关键要素 案例：物业保安队伍流动过高和保安队伍职业化建设之对策修炼9：给管理注入文化的元素——物业管理社区文化建设： 社区文化的本质与内涵社区文化建设对物业服务的意义与作用社区文化建设的四个误区社区文化建设的六个步骤