3.0阶段--智慧园区服务系统

经过20多年的发展，物业管理行业在2014年出现了商业模式的分化。一些物管企业继续专注于基础服务，而其他企业则开始探索社区O2O服务。在其园区生活服务系统的基础上，绿城服务引入先进科技并于2014年推出智慧园区服务系统。

通过大数据平台，智能设备和物联网，移动互联网和手机应用，这一3.0阶段的新系统使业主可以更方便地使用各种物业服务。在这个阶段，物业管理服务的核心演变为专注于人与人之间的互动。

绿城的智慧园区服务系统是由以下三个部分整合成的以服务业主需求为目标的一站式服务平台。

图表4：绿城智慧社区服务系统

• 技术系统（云平台）：该平台有前台用户端和后台管理端，能够实现业主、服务提供商和智能设备之间的互联。

• 服务系统（生活服务中心）：该平台整合了多种资源，包括基础物业服务、社区生活服务、公共服务和社交服务。

• 社交系统（睦邻社）：由业主领导并由物业管理机构支持的系统，以实现更有效的沟通和互助。智慧园区系统的核心是其服务整合平台，该平台利用手机应用将业主、物业管理者、零售商和智能家庭设备（如安全设施、停车、家庭照明等）连接起来。

主要的用户端口包括：

• “幸福绿城” APP，针对绿城业主

• “智慧管理” APP，针对物业管理者

• “商家助手”APP，针对第三方零售商和服务提供商通过该平台，业主可以轻松联系物业经理和第三方商家，享受高品质的服务和商品。另一方面，物业管理者也可以根据这些应用所收集的数据分析业主行为，以提供更多定制的增值服务。

智慧社区服务系统中最重要的环节是业主的“幸福绿城”手机应用。该应用提供多种服务，从基本的物业管理服务和社区生活服务到周边商家服务和园区社交网络服务。绿城通过该系统提供了更加综合性的服务，从而提高运营效率并促进收入增长。

此外，绿城已经推出了多样化的增值服务，包括社区新零售、早期教育、和资产管理。由于这些努力，增值服务已成为绿城服务增长最快的业务部门，2017年贡献了公司总收入的17.5％，同比增长86％。

图表5：绿城园区增值服务

03：物业管理的其他模式

随着“互联网+”在中国的兴起，中国国务院在2015年公布了一项倡议，鼓励传统行业与“互联网+”相结合以推动经济增长，而物管企业已经在探索不同的模式来为客户提供更好的服务。

在行业领导者中，绿城服务采用了上述讨论的智慧园区服务系统，而万科打造了以资产管理为重点的“睿服务”计划，彩生活则重点推出了社区O2O增值服务。

万科于2007年推出了“睿服务”计划，作为物业管理服务的一站式解决方案。它由四个关键部分组成，包括标准培训系统，专业物业管理团队，合作方管理方案和智慧数据管理平台。

通过“住这儿”的业主应用和“助这儿”的物业管理者应用，“睿服务”使业主和物业管理者能够更好地沟通。该系统还依赖于综合数据分析来持续改善其物业服务。

至于彩生活，该公司2014年首次提出了“生态圈”的概念并于2016年推出其智慧社区生态圈。彩生活生态圈专注于社区服务，尤其是增值服务和社区O2O，因此比竞争对手具有更高的商业化水平。

04：绿城服务制定行业标准

虽然许多物业管理行业的领军企业一直在积极开发自己的智慧服务系统，但绿城在管理系统和流程的标准化方面处于领先地位。

2015年，绿城服务与中国住房和城乡建设部以及中国城市研究学会合作，成立了国家智慧社区联合实验室。基于多年的研究和实践，联合实验室发布了《智慧园区建设指南》和《中国智慧社区建设标准体系研究》等行业标准文件。

绿城服务目前正与超过1000家房地产开发商和政府机构合作，为其提供物业管理服务。与此同时，物业管理行业的许多小型企业缺乏开发自己的智慧服务系统的资源。绿城服务正在将其标准化系统和流程输出给整个行业，这标志着绿城步入了绿色联盟服务的下一个阶段。

通过这一项目，绿城为合作公司提供综合性打包服务，并分享其物业管理的模式和经验。绿城利用管理和技术平台输出各类资源，如咨询服务，硬件升级，物联网等。通过共享，绿城服务积累了丰富的经验，并能够进一步增强其智慧服务系统。

而在另一边，小型物业企业也受益于标准化管理系统，从而能更好地为客户服务。此外，这种行业标准化也可提高效率并产生协同效应。以绿城服务为例， 2017年咨询服务占绿城服务总收入的13.2％，同比增长10.1％。

图表6：绿城智慧服务标准化输出模式

05：挑战

中国智慧服务的蓬勃发展，挑战和局限也随之出现。首先是大数据环境下的数据隐私。

智慧服务主要建立在以了解用户行为为目标的数据挖掘和分析之上。随着移动互联网和应用程序的普及，物业企业正在收集有关业主的更加详细的信息。

如何平衡数据隐私与定制服务已经成为一个很大的悖论。从长期来看，行业监管可能成为一种切实可行的解决方案。

由于物业管理行业高度分散，大型物业企业与小型物业企业之间的服务质量差别明显。尽管行业领导者在智慧服务系统方面已经具有丰富的经验，但许多小型企业却仍在努力提供基本服务。缺乏坚实的基础设施也会削弱智慧服务系统输出的效用。

06：结论

经过30多年的发展，随着近年来智慧社区的蓬勃发展和行业整合，中国物业管理行业开始实现快速增长。

万科，绿城和彩生活等行业领导者纷纷推出了自己的智慧服务系统，以便为业主提供更加个性化，综合性和智能化的物业管理服务。采纳和整合先进技术的能力已经成为物业管理企业的关键竞争优势。

尽管智慧服务的标准化和输出可以赋能小型物业企业并推动整个行业的发展，然而数据隐私和行业基础设施仍然是标准化智慧物业管理模式和流程实现规模化扩张的关键挑战。

附录：中国物业管理行业大事记