各位朋友大家好，欢迎来到Tonii老师精益讲堂，接下来 Tonii老师将带领大家进入“每天5分钟，精益伴你行”系列课程。

一、可靠性

可靠、准确地完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度——他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定要牢记的一点就是"不要夸大承诺"。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。

可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道，客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑，因为他们无法预测下一步会怎样。

二、对客户的回应

积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态。

这一维度将考虑专业服务人士解决客户的利益、需要或抱怨的速度与多渠道性，它也涉及服务提供者适应客户的特殊需要或不断改变的条件的灵活性。

三、可信任度

专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。由于很多客户无法确定服务的结果，信任变得极端重要，特别是当客户意识到存在不同寻常的高风险时。

最深程度的信任是在长期积累中形成的。

针对不认识的客户，可通过下面几点方法提高自己的可信任度：

1. 通过公司的形象来传递信任；

2. 通过各种证书、文凭向客户灌输信任感；

3. 通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。