中国黔西南讯 (通讯员 张永兵) 安龙农商银行龙山支行准确把握柜面服务要求，上引政策天线、下接乡镇地气，紧紧围绕“让客户满意”这一中心，按照“练技能、改作风、变思路、优服务”的工作思路，主动创新工作方法，不断推动柜面服务工作向高质量发展，工作取得良好成效。

围绕一个中心，工作联动聚合力。龙山支行始终围绕“让客户满意”这一中心，充分调动网点资源，尤其是大堂保安和柜员之间的协调配合，努力做到问客户需、解客户忧、舒客户心。具体是：在客户进入网点大门时，安保人员及时上前询问客户需要办理什么业务，了解客户所需，然后根据客户实际需要进行帮助和引导。2万元以下现金存取款，指引到ATM机办理；开户、开卡、无卡存款、转账等业务则带领到填单台帮助其填写相关单据；非真实销户、遗产继承等则检查客户资料是否准备齐全，告知客户到村委会、派出所、公证处等部门开具相关证明资料；对不会取号排队的客户，安保人员还主动取号交到客户手中，告知客户有序排队办理业务。针对办理手机银行、网上银行的客户，柜员在办理完相关手续后，再次由安保人员细心地教会客户如何高效便捷的使用手机和网上银行，确保客户能够将贵州农信的电子设备用得熟、用得好。

通过大堂安保人员和柜面业务人员的全力配合，充分发挥各自岗位对服务客户的独特优势。目前龙山支行的客户等待时间较之前大为缩短，主动到ATM机办理业务的客户逐渐增多，电子替代率由年初的80.34%上升至85.19%，客户获得感和满意度均大幅提升。

强化两个学习，提升能力树形象。面对客户与时俱进的金融需求，龙山支行按照集中学习和分散学习相结合的方式，强化员工学习，提升业务技能和服务水平，努力树立贵州农信员工态度热情、业务精湛的良好形象。一是利用例会、职工会、就餐等员工集中时间。一方面由支行负责人组织学习人民银行、总行等上级部门下发的规章制度和政策文件，掌握最新政策动态和业务操作要求，做到在思想和行动上与上级部门要求保持步调一致。另一方面由各岗位人员结合工作实际汇报工作中存在的问题和困难，由支行领导和主办会计给予指导和解答，支行层面不能处理的问题，则按程序向总行报告寻求帮助。力争做到员工之间知识共享、工作互助、困难同解。二是积极引导员工在个人业余时间进行学习。针对仪容仪表、沟通交流、政策法规等内容，统一下达学习任务，定期收集学习心得和笔记，必要时组织开展学习交流会。让员工在业余时间保持学习习惯，全面掌握工作所需技能，有效提升个人综合素质。

落实三项措施，细致服务保成效。客户满意度是柜面服务的温度计和风向标，龙山支行始终坚持从客户实际需要出发，从细处着手，采取有效措施，不断提升客户体验感。一是落实“三心”服务。坚持“主动迎客热心、办理业务细心、礼貌送客暖心”的服务态度。客户从进入网点大厅，到办完业务离开，不让任何一个环节冷场，让客户全程感受到周到的服务。二是落实客户意见整改。通过纸质问卷调查、电话调查等方式，广泛收集客户对网点服务的意见和建议，并从中筛选出合理可行的建议，及时采取措施进行整改，让客户提出的好建议能够落地生根、开花结果。2018年以来，龙山支行共采纳和整改客户意见20余条，主要涉及大堂卫生、填单取号等内容，有效地提升了网点服务质量。三是落实柜面服务监督。建立现金区监督机制，主办会计监督柜员，柜员之间互相监督。如柜员出现未微笑服务、未举手示意、不规范使用服务用语等不符合柜面服务标准的情况，主办会计和另一名柜员会及时提醒和纠正，同一问题出现多次的，在月份二次绩效分配中给予适当扣罚。