迪士尼让人流连忘返的细节服务 作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一 , 迪士尼是一个魅力无穷的商业品牌。迪士尼在全球十大国际品牌排名第 5, 品牌价值超过 600 亿美元 , 它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。通过主题公园的形式 , 迪士尼致力于提供高品质标准和高质量的娱乐服务。迪士尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。由此,给游客以欢乐成为迪士尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。迪士尼乐园每年接待着数百万计慕到而来的游客。人们来到这里 , 仿佛到了童话般的世界 , 令游人流连忘返。然而 , 人们更为称赞的是它高品质的服务质量 , 清新洁净的环境 , 高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。 当人们感叹迪土尼取得的成功时 , 没有人意识到 , 迪士尼公司在细节方面所花费的无数心血。迪士尼公司的创始人沃尔特 . 迪土尼凭借一双艺术家的眼睛 , 意识到对细节的注是实现他梦想的关键 , 比如 , 在电影《白雪公主和七个小矮 人》中有一个情节是 : 一滴水珠从肥皂上滴下来 , 观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁 , 而不是像其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的水滴 , 这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节 , 给观众带来审美享受。

虽然这是一个简单的细节 , 但要创造这样的电影魔术要求有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到 , 为了追求这个小小细节的完美 , 迪士尼不惜重邀请专业人士来专门制作。 迪士尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注,任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美 , 让他的顾客能够在迪士尼乐园享受一次独特、美好的旅程 , 这位老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。他甚至规定迪士尼园的垃圾箱要严格地按照每 25 英尺放一个来设置。他用高质量的油粉刷过山车 , 甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。他雇佣专门的人在迪士尼乐园中巡逻 , 以确保公园所有的颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。沃尔特在阐述油尼的细节服务理念时谈道 , 一家生意兴旺的饭店因为一个不协调的因素就可能走下坡路,尽管这家饭店的食品是一流的 , 服务是一流的 , 装饰也是一流的 , 但是因为它播放的音乐不合食客的口味 , 食客就可能对这顿饭感到不满意 , 一个小小不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店形象破坏掉 , 而迪士尼不想冒这种风险。

为了维持全公司对细节的关注度 , 迪士尼有很多办法 , 比如管理阶层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整一个礼拜训练期间 , 迪士尼的主管们换下平时上班的装束,穿着各式各样的道具服 , 在几百个最基层的岗位中任意挑选 , 在游乐场客串清洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗 , 或者充当导游 , 替游客停车收费等。在第一线体验过程中 , 全面听取游客的意见和投诉,检讨各个角落中可能存在的问题 , 在全公司上下都形成对细节的体会和重视 , 使公司所有员工都能有一种责任感。另外 , 迪士尼非常注重员工的上岗培训 , 务必要求每个员工所代表的细节都达到完美 , 迪士尼乐园的清洁工都要受到迪士尼大学的 4 天额外培训 , 以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。迪士尼公司意识到乐园的整体表现是很重要的 , 但清洁工对待游客的态度也同样重要 , 也许他们的态度比游客在太空山游览所遇到的态度更为重要。 为了使受众在迪士尼体验神奇的经历 , 迪士尼在细节方面投入了大量的注意力 , 在维持最低利润和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满意和员工的忠心作为回报。

他们是这样看待投入的 : 对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品 , 工作人员对自己的产品感到骄傲 , 就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。正因为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处 , 迪士尼要求自己的员工为客户拿出自己最好的作品。 问题 1. 迪士尼为了给客人更好的服务做了哪些工作 ? 2. 迪士尼的细节服务值不值得推广 , 是否适合所有景区